FAQ

Infos Covid-19

MAJ : 25 mai 2020

La préparation des commandes et les livraisons continuent. Les colis sont préparés de façon à respecter strictement les règles d’hygiène préconisées.
Les livraisons en point relais ne sont plus disponibles jusqu’à nouvel ordre.
Les envois se font uniquement via la Poste avec livraison à domicile (par Colissimo ou lettre suivie).
Depuis le 11 mai 2020, une nouvelle organisation de La Poste permet progressivement une collecte et une distribution des colis du lundi au samedi.
♥ Merci pour votre confiance. Prenez soin de vous et de vos proches ♥

1. Mon compte

Vous pouvez passer commande en tant qu’invité même si nous vous recommandons de créer un compte pour une meilleure expérience client, comme accéder rapidement à l’historique et au suivi de vos commandes.

Rendez-vous sous la rubrique “Mon compte” (icône personnage dans la barre de menu) pour vous enregistrer.

Avec un compte client, vous pouvez passer commande plus facilement, sans avoir à entrer vos données personnelles. Le compte client vous permet également de suivre la livraison de votre commande, de télécharger votre facture ou de visualiser l’historique de vos achats. La création d’un compte client ne signifie pas l’inscription automatique à la newsletter (pour cela, il vous faudra vous inscrire, sur la page d’accueil par exemple).

Pour retrouver votre mot de passe, cliquez sur ” Mon compte “, puis sur ” Mot de passe oublié “.
Saisissez votre adresse mail et validez votre demande. Un email vous sera envoyé automatiquement.
Pour un oubli d’identifiant, contactez-nous par email via le formulaire de contact.

Toutes les informations que nous collectons servent à vous assurer la meilleure expérience possible sur notre site. Elles sont utilisées pour vous facturer, vous livrer et vous contacter si besoin. Ces informations ne sont jamais communiquées à un tiers. Vous disposez à tout moment d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression de vos données en application de l’article 34 de la loi ” informatique et libertés ” du 6 Janvier 1978.

Vous pouvez vous inscrire à la newsletter depuis la page d’accueil ou sous chaque article du blog. La newsletter vous permet de recevoir les dernières actus (articles, nouveautés) directement dans votre boite mail, de profiter de jolies offres exclusives et de contenus inédits !

Il vous suffit de cliquer sur le lien « Me Désinscrire » en bas de la prochaine newsletter que vous recevrez.

2. Ma commande

Cette information sert au moment de la livraison. Elle facilite le travail du transporteur qui pourra ainsi vous contacter en cas de besoin.

Pour annuler votre commande, contactez-nous en indiquant votre numéro de commande (à retrouver dans votre compte, rubrique “mes commandes”, ou sur le mail de confirmation que vous avez reçu). Nous procéderons à l’annulation de votre commande et à un remboursement. Une commande déjà en préparation ou qui a été expédiée ne peut être annulée.

Les factures de vos commandes sont disponibles et imprimables depuis votre compte dans la rubrique Mon Compte/ Mes Commandes.

 

Votre facture vous est envoyée par mail une fois votre commande expédiée. Elle sera également disponible et imprimable depuis votre compte dans la rubrique “Mes Commandes”.

3. Le paiement

Deux moyens de paiement s’offrent à vous :
– par carte bleue (CB, Visa et Mastercard). Notre partenaire de paiement sécurisé est Paygreen, une interface française solidaire, “à impact positif sur la société et l’environnement”. Vous aurez la possibilité de compenser l’empreinte carbone de votre commande.
– par Paypal

Pour assurer la sécurité des transactions, nous utilisons le mode sécurisé de paiement SSL (Secure Socket Layer). Le SSL permet de crypter vos données bancaires lors de leur transmission. Un petit cadenas s’affiche dans l’adresse https.
Vos données bancaires sont directement traitées par la solution de paiement en ligne sécurisé Paygreen (ou Paypal). Elles ne transitent ni par L’EMBRASSE CŒUR, ni par un autre intermédiaire. Nous ne stockons donc pas vos données.

 

Si vous avez choisi de payer via Paygreen, il vous faudra cliquer sur “Payer avec Paygreen”, puis à nouveau sur le logo Paygreen juste en-dessous. Il s’agit d’un petit bug informatique en cours de résolution avec notre partenaire de paiement.

Il peut y avoir plusieurs raisons :
– Les données de votre carte de paiement ne sont plus valables ou vous avez peut-être fait une erreur de saisie.
– Vous avez atteint votre seuil de paiement par carte, ce qui bloque votre autorisation de paiement. Dans ce cas, contactez votre banque.
– Vous ne disposez peut-être pas des informations nécessaires pour débloquer le verrouillage de sécurité. Dans ce cas, contactez votre banque.
– Vous n’avez peut-être pas saisi assez rapidement le code de sécurité. Dans ce cas, il vous suffit de repasser votre commande.

4. La livraison

Pour le moment, nous livrons la France métropolitaine (et la Corse), les Dom-Tom, la Belgique, le Luxembourg et la Suisse.

Nous vous proposons plusieurs modes de livraison, en fonction des articles que vous avez choisis et de la taille de votre colis. Les frais de port comprennent l’emballage, la manutention et les frais postaux. Vous pouvez expédier votre commande à l’adresse souhaitée : chez vous ou directement chez un proche s’il s’agit d’un cadeau.

Livraison en France métropolitaine (et Corse) :
Toutes nos expéditions sont assurées par La Poste.
• Lettre suivie (pour les petits objets) : 3,90€ ou 4,90€ (selon le poids)
• Colissimo suivi sans signature : 6,90€
• Colissimo offert à partir de 80€

Livraison Dom-Tom :
• Colissimo de moins de 500g : 10,60€
• Colissimo de 500g à 1kg : 15,60€
• Colissimo au-delà de 1kg : 21€

Livraison en Belgique et au Luxembourg :
• Colissimo Europe : 10€
• Mondial Relay : 6€
• Mondial Relay offert à partir de 80€

Livraison en Suisse :
• Colissimo suivi sans signature : 13,58€ ou 16,50€ (selon le poids du colis)

Dès votre colis expédié, vous recevrez un mail avec un numéro de suivi. En cliquant sur ce numéro, vous pourrez suivre son acheminement. Le délai indicatif de livraison est de 48h à 72h ouvrées en France Métropolitaine (une fois le colis expédié).
Vous pouvez également suivre votre commande en vous rendant sur votre compte dans la rubrique Mon Compte/ Mes Commandes.

Depuis mars 2020, La Poste a indiqué ne plus scanner systématiquement les lettres suivies lors de la collecte, même lorsque nous les déposons directement au centre de traitement. Les lettres suivies sont scannées à l’arrivée uniquement…

Le délai indicatif de livraison pour les envois Colissimo est de 48h à 72h ouvrées en France Métropolitaine (une fois le colis expédié). A l’exclusion des périodes de soldes, fêtes et vacances, vos commandes seront généralement préparées et expédiées sous 2 à 3 jours (jours ouvrés) après réception de votre paiement. Ce délai peut s’étendre jusqu’à 5 jours ouvrés si la commande est effectuée pendant le week-end, en période de jours fériés ou de congés.
En période de soldes, fêtes et vacances ce délai pourra également être allongé.

Si votre colis arrive endommagé, ouvrez-le devant le transporteur et vérifiez l’état du ou des produits.
Si la commande n’est pas conforme (produit manquant, endommagé…), nous vous conseillons de refuser la livraison dans son intégralité et mentionner la raison du refus de façon précise sur le bordereau de livraison. Adressez-nous ensuite une réclamation dans les deux jours ouvrés suivant la livraison de votre commande. N’hésitez pas à nous joindre des photos lors de votre réclamation, pour que nous puissions trouver une solution ensemble.

Il manque un produit dans votre colis ou vous n’avez pas reçu le bon produit ? Un article est abîmé ? Contactez-nous par mail en décrivant le plus précisément possible le problème rencontré. Envoyez-nous votre réclamation dans les 2 jours ouvrés suivants la réception de votre colis avec une photo du produit en question. Nous trouverons forcément une solution !

5. Retour et remboursement

Vous disposez d’un délai légal de 14 jours à compter de la date de réception de votre colis pour retourner vos achats si ces derniers ne vous conviennent pas. Au-delà de ce délai aucun retour ne pourra être accepté. Il vous suffit de nous envoyer un mail pour nous en informer. Vous devrez également nous préciser la date d’envoi, le numéro de suivi de la lettre ou du colissimo retour et le(s) produit(s) que vous retournez. Les frais de retour sont à votre charge. Les articles doivent être retournés neufs, intacts, non lavés, avec l’étiquette d’origine, et dans leur emballage d’origine.

Lors d’un retour, vous êtes remboursé.e après réception et contrôle des articles retournés, et à condition que ces derniers soient en parfait état de revente et dans leur emballage d’origine. Les produits ouverts, incomplets, abîmés, endommagés, ou salis ne sont pas repris. Les frais de port ne sont pas remboursés, sauf s’il s’agit d’une erreur de L’EMBRASSE CŒUR.
En cas de remboursement, celui-ci sera effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé au moment du paiement de la commande. Vous serez remboursé.e dans les plus brefs délais (maximum sous 14 jours, délai légal).

Nous ne faisons pas d’échange standard. Pour une nouvelle taille, un autre modèle ou un autre coloris, vous devrez demander un retour puis repasser une commande.

6. Compensation carbone

Vous pouvez, si vous le souhaitez, compenser l’empreinte carbone de votre commande. Cette option est accessible au moment du paiement par carte bancaire via Tree, un algorithme de compensation carbone appliqué au commerce en ligne. Tree sert à financer le projet Madre de Dios qui œuvre pour l’exploitation durable du bois au Pérou et qui protège l’environnement local naturel et social de la forêt amazonienne.

7. Service client

Vous pouvez nous contacter via le formulaire de contact accessible dans la rubrique “À propos”, ou par mail à l’adresse suivante : claire(at)lembrassecoeur.fr
Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Si vous constatez des problèmes techniques sur notre site, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact accessible dans la rubrique « À propos », ou par mail à l’adresse suivante : claire(at)lembrassecoeur.fr
Nous ferons notre maximum pour vous aider.

8. La boite à idées

Vous êtes créateur et souhaitez proposer votre produit sur notre boutique ? Vous aimeriez écrire un article sur le blog ? Ou vous avez des remarques ou suggestions à nous partager ? Contactez-nous par mail à l’adresse suivante : claire(at)lembrassecoeur.fr